Заявка есть, продажи нет: где теряются обращения
Разобрали записи звонков по шести проектам и посчитали, сколько заявок умирает в первые полчаса после обращения.
Мы разобрали записи звонков по шести проектам за квартал и посчитали, что происходит с обращением после того, как оно попало к клиенту. Результат оказался неприятным для всех участников.
Полчаса решают
Обращения, на которые ответили в течение получаса, доходили до замера или встречи почти вдвое чаще, чем те, где ответ пришёл на следующий день. Человек, оставивший заявку, обычно оставляет её не в одном месте, и первым отвечает тот, кто получает заказ.
Где именно теряются
- Пропущенные звонки, по которым никто не перезвонил: в среднем 12% всех обращений.
- Заявки с формы, ушедшие в спам почтового ящика, — встречались в двух проектах из шести.
- Сообщения в мессенджеры в нерабочие часы, забытые к утру.
- Обращения, обработанные формально: «перезвоним позже» без фиксации задачи.
Что помогает
- Единое место, куда падают все обращения, независимо от источника.
- Автоматическая задача на пропущенный звонок с ответственным и сроком.
- Автоответ в нерабочие часы с указанием, когда перезвонят.
- Еженедельный просмотр списка необработанных обращений руководителем.
Ни один из этих пунктов не требует дорогих внедрений. Первые три настраиваются в течение недели, четвёртый — вопрос дисциплины.
Автор: Мария Ковалёва, Арт-директор. Вопросы по материалу — на info@i-groups.ru.
